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淘宝客服必须掌握的技巧

2020-07-30

客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能最大的程度提高,并且能使新客户变成老客户。那么客服需要些什么样的技能技巧呢

其实客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。其次,我想说在遇到的几类情况进行分析,希望对大家有所帮助。

第一类、讲价,抱怨价格太贵了的

1、允诺型:“太贵了”或“可以少点吗?”

答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗

2、对比型:谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧

答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型:其他的什么都好,就是价格太贵!

答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了

答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型:我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗

6、借口型:买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”

答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗

第二类、就是只咨询,购买欲望不强的

买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下。针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢

其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

总结:

这些也只是小编的一些体会做的小小的总结,希望对客服的时候有小小的帮助。当然,并不是说我的回答就很好很正确,正如很多朋友指出来的,其实中文博大精深的地方就是同样的内容用不同的方式表达出来就有不同的效果,只要恰当就无所谓标准答案。


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